كيف قامت StarHub بدعم دعم القنوات المتعددة باستخدام Interakt
StarHub هي شركة محلية رائدة في سنغافورة تقدم حلول اتصالات وترفيه وحلول رقمية ذات مستوى عالمي. مع أكثر من 2 مليون عميل، تعد StarHub Mobile ثاني أكبر مشغل لشبكات الهاتف المحمول في سنغافورة بحصة سوقية تقارب 30%. كانت StarHub تتطلع إلى تقديم الدعم الفوري وتحسين تجربة العملاء على قنوات المراسلة. لقد أرادوا أيضًا تقديم تجربة عملاء مبهجة بقيادة تحسين NPS. بفضل ما يزيد عن 3000 غرض فريد وأكثر من 50 رحلة معدة مسبقًا، ساعدت Interakt في تحقيق تحسين بنسبة 125% في NPS.
التحدي في متناول اليد
كان دعم عملاء StarHub يدويًا وقديمًا، مما أدى إلى إضعاف الأداء التشغيلي وتجربة العملاء في الخطوط الأمامية بشكل عام. أرادت Starhub توسيع الدعم على قنوات المراسلة مثل Facebook وWhatsApp.
• أدى التعامل غير المتسق مع المشكلات إلى فترات انتظار أطول، وعدم رضا العملاء، وارتفاع معدل التعطل.
• علاوة على ذلك، كان على الوكلاء التبديل بين منصات متعددة لجلب المعلومات للعملاء.
• لم يتمكن الوكلاء أيضًا من مشاركة المخططات الفنية والصور مع العملاء مما أثر على إنتاجية الوكلاء.
كيف ساعدت Interakt Starhub
كان دعم عملاء StarHub يدويًا وقديمًا، مما أدى إلى إضعاف الأداء التشغيلي وتجربة العملاء في الخطوط الأمامية بشكل عام. أرادت Starhub توسيع الدعم على قنوات المراسلة مثل Facebook وWhatsApp.
• قامت Interakt بإنشاء روبوت محادثة مخصص لـ StarHub والذي أجاب على الاستفسارات المتعلقة بخدماتها عبر التلفزيون الرقمي والكابل وIPTV والإنترنت واسع النطاق والهاتف والهاتف المحمول.
• مع ما يزيد عن 3000 غرض فريد للإجابة على الاستفسارات المتعلقة بخطط الدفع المسبق والنطاق العريض للألياف وعروض العلامات التجارية وأهلية العقود، يقدم Interakt حلاً أسرع للأسئلة.
• تساعد أكثر من 50 رحلة معدة مسبقًا المستخدمين على تنشيط/إلغاء تنشيط خطط سفر البيانات، وخطط التجوال، وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها، وما إلى ذلك.
النتائج
في أقل من 8 أشهر فقط تحسنت NPS من -40 إلى +10. تضمن أتمتة WhatsApp من Interakt عملية تسليم سلسة بين برنامج الدردشة الآلي المخصص والوكلاء. وقد لوحظ تحسن كبير في وقت الاستجابة الأول للاستفسارات الروتينية مثل رصيد الحساب، والخطط، والفواتير، والعروض الجديدة، وما إلى ذلك.
