باستخدام تحليلات المحادثات، يمكنك قياس مدى استجابة فريقك لرسائل عملائك على منصة Interakt. كشركة، بعد اتخاذك القرار الصائب بإدراج واتساب كقناة أساسية للتواصل مع العملاء، عليك البدء بقياس هذا التواصل وتحسينه. يتوقع العملاء استجابات وحلولاً سريعة للغاية عبر واتساب، وإذا وفرت شركتك ذلك، فسيكونون على استعداد للشراء منك.
تعريفات المقاييس:
إجمالي المحادثات: عدد المحادثات التي بدأها العملاء خلال الفترة المحددة.
ما هي المحادثة؟
تتكون الدردشة على Interakt من محادثات مختلفة.
في كل مرة تُغلق فيها محادثة (بالنقر على علامة الصح أعلى يمين لوحة المحادثة)، تنتهي المحادثة. الرسالة الأولى التي تُرسلها أنت أو عميلك في محادثة مغلقة تُعيد فتح محادثة جديدة.
ملاحظة: نحن لا نعتبر الإشعارات المرسلة عبر الحملات أو أي رسائل آلية (مثل رسائل خارج المكتب) جزءًا من محادثة.
فهم تحليلات المحادثة
استخدم تحليلات المحادثة توفر لوحة التحكم نظرة شاملة على كيفية تفاعل فريقك مع العملاء. فهي تساعدك على تتبع أوقات الاستجابة، ومعدلات حل المشكلات، وفعالية رسائلك الآلية، مما يضمن حصول عملائك على الدعم في الوقت المناسب.
نظرة عامة على المقاييس الرئيسية
استخدم نظرة عامة تنقسم علامة التبويب إلى ثلاثة أقسام رئيسية لمساعدتك على تقييم الأداء العام بنظرة سريعة:
1. رسائل الأتمتة المرسلة
يتتبع هذا القسم عدد مرات تشغيل عمليات سير العمل الآلية الخاصة بك.
- رسائل الرد التلقائي / الترحيب / الرسائل المتأخرة: راقب حجم الردود الآلية القياسية.
- محادثات سير العمل: يتتبع التدفقات الآلية المحددة المصممة لتطبيق واتساب.
- الردود التلقائية المخصصة: يحصي الاستجابات الناتجة عن كلمات مفتاحية محددة أو مدخلات العملاء.
2. إحصائيات الأداء
- المحادثات الكاملة: إجمالي عدد المحادثات التي بدأها العملاء خلال الفترة المحددة.
- تم الرد: نسبة وعدد المحادثات التي تلقت ردًا يدويًا من أحد الموظفين.
- تم الحل: عدد المحادثات التي تم وضع علامة "مغلقة" عليها.
- ملاحظة: للحصول على رؤى قيّمة، تأكد من أن أعضاء فريقك يلتزمون بذلك باستمرار. المحادثات المغلقة بمجرد حل المشكلة.
3. وقت الاستجابة والحل
- وقت انتظار رد الموظف الأول: يوضح هذا الرسم البياني المدة التي ينتظرها العملاء للحصول على أول تفاعل بشري معهم.
- متوسط وقت الانتظار: المدة الزمنية النموذجية بين رسائل العملاء وردود الموظفين خلال المحادثة.
- وفر الوقت: إجمالي الوقت المستغرق من أول رسالة من العميل وحتى لحظة إغلاق المحادثة.
تحليل أداء الوكيل
قم بالتبديل إلى أداء الوكيل انقر على علامة التبويب للاطلاع على تفاصيل دقيقة حول كيفية تعامل أعضاء الفريق مع المحادثات المخصصة لهم.
متري | الوصف |
تعيين | إجمالي المحادثات الموجهة إلى الوكيل. |
استجاب | عدد المحادثات المخصصة التي رد عليها الموظف فعلياً. |
تم حل المشكلة بالكامل | مجموعة من المحادثات التي أغلقها الموظف أو أعاد تعيينها. |
وقت الاستجابة الأول | مدى سرعة إرسال الوكيل للرد الأولي. |
كيفية تصفية البيانات وتصديرها
استخدم شريط التحكم الموجود أعلى يمين لوحة التحكم لتخصيص طريقة العرض:
- فلتر الأحداث: تضييق نطاق البيانات بناءً على أحداث حملة محددة مثل تذكير بشأن الرصيد المجاني or "تحديث الحملة الانتخابية".
- فلتر الوسوم: قم بتصفية المحادثات حسب علامات محددة، مثل تواريخ التحميل اليدوي أو فئات العملاء.
- نطاق الموعد: حدد إطارًا زمنيًا (على سبيل المثال، آخر 7 أيام، آخر 30 يومًا) لعرض الاتجاهات التاريخية.
- بيانات التصدير: انقر فوق هذا الزر لتنزيل ملف CSV يحتوي على تحليلاتك لإعداد التقارير دون اتصال بالإنترنت أو لإجراء المزيد من التحليلات.
أفضل الممارسات للحصول على بيانات دقيقة
- أغلق محادثاتك: يعتمد مقياس "تم الحل" كلياً على قيام الوكلاء بإغلاق المحادثات يدوياً.
- إحصائيات جهاز المراقبة '0': إذا رأيت "0" في خانات "الرد" أو "الحل" بينما يكون إجمالي المحادثات مرتفعًا، فقد يشير ذلك إلى وجود اختناق في تعيين الوكلاء أو الحاجة إلى إعادة تدريب الموظفين على إغلاق التذاكر.
من المهم جدًا أن يكون فريقك يغلق المحادثات بنشاط عندما لا تتطلب المحادثة اهتمامه بعد الآنإذا لم يتم ذلك، فلن تكون التحليلات ذات معنى بالنسبة لك.
لماذا نقول ذلك؟
لنفترض أن أحد العملاء تواصل معنا بخصوص مشكلة في 13 يوليو الساعة 2 ظهرًا، وتم حلها في نفس اليوم خلال 15 دقيقة (من 2 ظهرًا إلى 2:15 ظهرًا). وبالمثل، استغرق حل المشكلة لنفس العميل في تاريخين آخرين - 15 يوليو و17 يوليو - 10 دقائق في كل مرة. مع ذلك، لو لم يتم إغلاق المحادثة في تلك الأيام الثلاثة، لكانت المحادثة بأكملها لا تزال محادثة واحدة غير محلولة، وهو ما لا يعكس الواقع بدقة.
استجاب:من المحادثات التي بدأها العملاء، تلك المحادثات التي تم الرد عليها، من قبل فريقك، في الفترة المحددة.
حل:عدد المحادثات التي بدأها العملاء والتي تم الرد عليها وإغلاقها خلال الفترة المحددة.
تم إغلاقه دون ردعدد المحادثات التي بدأها العميل والتي أُغلقت دون رد خلال الفترة المحددة. راجع المثال الثاني أدناه للاطلاع على مثال لكيفية حساب هذا المقياس.
وقت الانتظار للاستجابة الأولى من الوكيل:يُحسب الوقت المستغرق للرد على رسالة العميل الأولى في أي محادثة بدأها العميل. نعرض على لوحة المعلومات متوسط أوقات الاستجابة الأولى لمختلف المحادثات.
متوسط وقت الانتظار لاستجابات الوكيلمتوسط الوقت المستغرق للرد على جميع رسائل العملاء في محادثة بدأها العميل. ثم، يُحسب متوسط المتوسطات المُحصّلة من محادثات مختلفة.
ملحوظة:يتم أخذ المحادثات المغلقة فقط في الاعتبار لهذا المقياس.
وفر الوقتالوقت المستغرق لحل المحادثات التي بدأها العميل (المدة بين الرسالة الأولى والأخيرة في المحادثة). نعرض على لوحة المعلومات متوسط أوقات الحل لمختلف المحادثات.
هل ما زلتَ في حيرة؟ شرحنا ذلك أدناه باستخدام مثالين بسيطين:
مثال 1:
إجمالي المحادثات: 3
تم الرد: 3
تم الحل: 3
مغلق بدون رد: 0
وقت الاستجابة الأول:
=> متوسط (2:10 – 2)، (4:10 – 4)، (3:20 – 3)
=> متوسط (10، 10، 20)
=> 10 دقائق
متوسط وقت الاستجابة:
=> متوسط:
المتوسط (2:10 – 2)، (4:15 – 3)
متوسط (4:10 – 4)
متوسط (3:20 – 3)
=> متوسط (42.5، 10، 20)
=> 20 دقائق
وفر الوقت:
=> متوسط (4:15 – 2)، (4:10 – 4)، (3:20 – 3)
=> متوسط (135، 10، 20)
=> 20 دقائق
مثال 2
إجمالي المحادثات: 2
تم الرد: 1
تم الحل: 1
مغلق بدون رد: 1
وقت الاستجابة الأول:
=> متوسط (2:15 – 2)
=> 15 دقائق
متوسط وقت الاستجابة:
=> متوسط:
متوسط (2:15 – 2)، (4:10 – 4)
=> متوسط 12.5 دقيقة
=> 12.5 دقائق
وفر الوقت:
=> متوسط (4:10 – 2)
=> 140 دقائق
للاطلاع على بيانات كل محادثة، انقر على "تصدير البيانات" للحصول على ملف CSV لجميع المحادثات خلال الفترة الزمنية المحددة. هنا، يمكنك إجراء تحليلك الخاص لفهم كيفية استجابة عملائك بشكل أعمق.
ننصح بشدة بتحديد أهداف لكل من هذه المقاييس ومواءمة فريقك معها. سنرسل إليك قريبًا رسائل بريد إلكتروني أسبوعية تتضمن ملخصًا لأداء الأسبوع. من المفترض أن يكون إجراء مراجعة أسبوعية مع الفريق مفيدًا في تحقيق أهدافك المحددة تدريجيًا وتحسين تجربة عملائك على قناتك على واتساب!
نأمل أن تكون هذه المقالة قد ساعدتك في فهم كيفية عمل تحليلات المحادثة على منصة WhatsApp Business الخاصة بـ Interakt.
