¿Qué es la función de análisis de conversaciones y cómo utilizarla?

Con Conversation Analytics, puedes medir la capacidad de respuesta de tu equipo a los mensajes de tus clientes en Interakt. Como empresa, tras tomar la acertada decisión de incluir WhatsApp como un canal crucial para la comunicación con el cliente, debes empezar a medir y mejorar dicha comunicación. Los clientes esperan respuestas y soluciones ultrarrápidas a través de WhatsApp, y si tu empresa se las proporciona, estarán dispuestos a comprarte.

 Definiciones de métricas:

Conversaciones totales: Número de conversaciones iniciadas por los clientes en el período seleccionado.

¿Qué es una conversación?

Un chat en Interakt se compone de diferentes conversaciones.

Cada vez que cierras un chat (haciendo clic en la marca de verificación en la esquina superior derecha del panel de chat), finaliza la conversación. El primer mensaje que tú o tu cliente envíen en un chat cerrado inicia una nueva conversación.

Nota: No consideramos las notificaciones enviadas a través de campañas o cualquier mensaje automatizado (como mensajes de fuera de la oficina) como parte de una conversación. 

Comprensión del análisis de conversaciones

El Análisis de conversación El panel de control ofrece una visión integral de cómo interactúa tu equipo con los clientes. Te ayuda a realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y la eficacia de tus mensajes automatizados, garantizando que tus clientes reciban asistencia oportuna.

Descripción general de las métricas clave

El Resumen La pestaña está dividida en tres secciones principales para ayudarte a evaluar el rendimiento general de un vistazo:

1. Mensajes de automatización enviados

Esta sección realiza un seguimiento de la frecuencia con la que se activan sus flujos de trabajo automatizados.

• Mensajes de ausencia / Bienvenida / Mensajes retrasados: Supervise el volumen de respuestas automáticas estándar.
• Conversaciones sobre el flujo de trabajo: Realiza un seguimiento de flujos automatizados específicos creados para WhatsApp.
• Respuestas automáticas personalizadas: Cuenta las respuestas generadas por palabras clave específicas o por la información proporcionada por el cliente.

2. Estadísticas de rendimiento

• Conversaciones totales: El número total de chats iniciados por los clientes durante el período seleccionado.
• Respondió: El porcentaje y el número de chats que recibieron una respuesta manual de un agente.
• Resuelto: Número de chats marcados como “Cerrados”.
• Nota: Para obtener información valiosa, asegúrese de que los miembros de su equipo colaboren de forma constante. conversaciones cercanas una vez que se resuelve el problema.

3. Tiempo de respuesta y resolución

• Tiempo de espera para la respuesta del primer agente: Visualiza cuánto tiempo esperan los clientes para su primera interacción humana.
• Tiempo de espera promedio: La duración típica entre los mensajes del cliente y las respuestas del agente a lo largo de una conversación.
• Tiempo de resolucion: El tiempo total transcurrido desde el primer mensaje del cliente hasta el momento en que se cierra el chat.

Análisis del rendimiento de los agentes

Cambie a la Desempeño del agente En la pestaña se muestra un desglose detallado de cómo cada miembro del equipo gestiona los chats que se le han asignado.

Cómo filtrar y exportar datos

Utilice la barra de control situada en la parte superior derecha del panel de control para personalizar su vista:

• Filtro de eventos: Filtrar los datos en función de eventos específicos de la campaña, como “Recordatorio para créditos gratuitos” or “Actualización de la campaña.”
• Filtro de etiquetas: Filtra las conversaciones por etiquetas específicas, como fechas de carga manual o categorías de clientes.
• Rango de fechas: Seleccione un período de tiempo (por ejemplo, últimos 7 días, últimos 30 días) para ver las tendencias históricas.
• Exportar datos: Haz clic en este botón para descargar un archivo CSV con tus datos analíticos para generar informes sin conexión o para un análisis más detallado.

Mejores prácticas para obtener datos precisos

• Cierra tus chats: La métrica "Resuelto" depende completamente de que los agentes cierren las conversaciones manualmente.
• Estadísticas del monitor '0': Si ve un “0” en sus casillas de Respondidos o Resueltos mientras que el Total de Conversaciones es alto, puede indicar un cuello de botella en la asignación de agentes o la necesidad de volver a capacitar al personal sobre cómo cerrar los tickets.

Es muy importante que tu equipo Cierra activamente los chats cuando el chat ya no requiere su atenciónA menos que esto se haga, los análisis no serán significativos para usted.

¿Por qué decimos esto?

Supongamos que un cliente se comunicó con nosotros el 13 de julio a las 14:00 h para reportar un problema, el cual se resolvió ese mismo día en 15 minutos (de 14:00 a 14:15 h). De manera similar, el tiempo de resolución para el mismo cliente en otras dos fechas (15 y 17 de julio) fue de 10 minutos en cada caso. Sin embargo, si el chat no se hubiera cerrado en esos tres días, todo el intercambio seguiría siendo una conversación sin resolver, lo cual no reflejaría la realidad.

respondido:De las conversaciones iniciadas por el cliente, aquellas conversaciones que fueron respondidas por su equipo en el período seleccionado.

Resuelto:Número de conversaciones iniciadas por el cliente que fueron respondidas y cerradas en el período seleccionado.

Cerrado sin respuestaNúmero de conversaciones iniciadas por el cliente que se cerraron sin respuesta durante el periodo seleccionado. Consulte el Ejemplo 2 a continuación para ver cómo se calcula esta métrica.

Tiempo de espera para la respuesta del primer agenteTiempo que se tarda en responder al primer mensaje del cliente en una conversación iniciada por él. En el panel, mostramos la mediana de los tiempos de primera respuesta en diferentes conversaciones.

Tiempo promedio de espera para las respuestas del agenteTiempo promedio de respuesta a todos los mensajes de los clientes en una conversación iniciada por ellos. Posteriormente, se calcula la mediana de los promedios obtenidos en las diferentes conversaciones.

nota:Solo se consideran las conversaciones cerradas para esta métrica.

Tiempo de resolucionTiempo de resolución de las conversaciones iniciadas por el cliente (duración entre el primer y el último mensaje de la conversación). En el panel, mostramos la mediana de los tiempos de resolución de las diferentes conversaciones.

¿Aún tienes dudas? A continuación, te lo explicamos con dos ejemplos sencillos:

Ejemplo 1:

Conversaciones totales: 3

Respondieron: 3

Resuelto: 3

Cerrado sin respuesta: 0

1er tiempo de respuesta:

=> Mediana de (2:10 – 2), (4:10 – 4), (3:20 – 3)

=> Mediana de (10, 10, 20)

=> 10 minutos

Tiempo promedio de respuesta:

=> Mediana de:

Promedio (2:10 – 2), (4:15 – 3)

Promedio (4:10 – 4)

Promedio (3:20 – 3)

=> Mediana de (42.5, 10, 20)

=> 20 minutos

Tiempo de resolucion:

=> Mediana de (4:15 – 2), (4:10 – 4), (3:20 – 3)

=> Mediana de (135, 10, 20)

=> 20 minutos

Ejemplo

Conversaciones totales: 2

Respondieron: 1

Resuelto: 1

Cerrado sin respuesta: 1

1er tiempo de respuesta:

=> Mediana de (2:15 – 2)

=> 15 minutos

Tiempo promedio de respuesta:

=> Mediana de:

Promedio (2:15 – 2), (4:10 – 4)

=> Mediana de 12.5 minutos

=> 12.5 minutos

Tiempo de resolucion:

=> Mediana de (4:10 – 2)

=> 140 minutos

Si desea ver los datos de cada conversación, puede hacer clic en "Exportar datos" para obtener un archivo CSV de todas las conversaciones del período seleccionado. Aquí puede realizar su propio análisis para comprender mejor cómo se responde a sus clientes.

Le recomendamos encarecidamente que establezca objetivos para cada una de estas métricas y coordine a su equipo con ellos. Próximamente le enviaremos correos electrónicos semanales con un resumen del rendimiento semanal. Una revisión semanal con el equipo le ayudará a alcanzar gradualmente los objetivos establecidos y a mejorar la experiencia de sus clientes en su canal de WhatsApp.

Esperamos que este artículo te haya ayudado a comprender cómo funcionan los análisis de conversaciones en la plataforma WhatsApp Business de Interakt.