Metrik Obrolan WhatsApp Penting untuk Dilacak
Saat ini, banyak perusahaan menggunakan aplikasi perpesanan seperti WhatsApp untuk dukungan pelanggan. Ketika orang ingin berkomunikasi dengan merek, mereka menginginkan cara yang paling nyaman dan hal itu dimungkinkan oleh platform seperti WhatsApp.
Pelanggan menginginkan solusi dan mereka membutuhkannya dengan cepat – jika bisnis Anda dapat menyediakannya, pelanggan akan senang bertransaksi dengan Anda.
Obrolan langsung WhatsApp memfasilitasi percakapan real-time untuk bisnis sehingga memungkinkan mereka membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Bagaimana cara memeriksa apakah live chat Anda berfungsi secara efektif? Dengan kata lain, bagaimana efektivitas live chat diukur?
Menerapkan obrolan langsung hanyalah langkah pertama menuju peningkatan layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Untuk terus meningkatkan kualitas dukungan obrolan, Anda perlu mengukur kinerjanya. Tanpa ini, sulit untuk mengetahui apa yang berhasil sesuai keinginan Anda, apa yang tidak, dan bagaimana Anda dapat meningkatkan prosesnya.
Masukkan KPI obrolan langsung.
Kami akan kembali.
Apa saja KPI dalam proses obrolan WhatsApp?
Indikator kinerja utama atau KPI adalah ukuran kinerja yang menunjukkan efektivitas proses obrolan WhatsApp Anda. Mengukur KPI melibatkan pelacakan statistik obrolan langsung WhatsApp yang penting untuk memastikan bahwa tujuan dan tolok ukur yang ditetapkan tercapai dan pelanggan Anda puas.
Kami akan kembali.
Bagaimana kinerja WhatsApp diukur?
Berikut adalah daftar metrik kinerja terpenting yang harus Anda perhatikan untuk mengukur efektivitas tim dukungan pelanggan Anda.
Kami akan kembali.
1) Jumlah Total Obrolan
Ini adalah salah satu metrik termudah yang digunakan untuk menentukan kesuksesan. Ini adalah jumlah total obrolan yang Anda lakukan dengan pelanggan di WhatsApp selama periode tertentu- bisa sehari, seminggu, atau sebulan. Hal ini juga membantu mengukur efektivitas kampanye WhatsApp karena hal ini akan menyebabkan peningkatan langsung dalam jumlah total obrolan.
Kami akan kembali.
Bagaimana cara meningkatkan kualitas obrolan di WhatsApp?
Cobalah untuk memisahkan jumlah obrolan langsung ke dalam kategori berikut dan tetapkan sasaran untuk masing-masing kategori:
• Menanggapi- Jumlah obrolan yang ditanggapi oleh agen Anda.
• Terselesaikan- Jumlah pertanyaan pelanggan yang diselesaikan dan ditutup.
• Dirindukan- Ini adalah obrolan yang belum dihadiri. Penelitian menunjukkan bahwa 21% dari semua live chat tidak dijawab. Anda harus menindaklanjuti obrolan yang terlewat sesegera mungkin.
Kami akan kembali.
Kiat untuk meningkatkan kualitas obrolan di WhatsApp-
Jika volume obrolan Anda di WhatsApp rendah, itu bisa berarti pelanggan Anda lebih memilih saluran komunikasi alternatif atau Anda tidak mudah diakses. Anda dapat mempertimbangkan untuk menambahkan tombol obrolan WhatsApp di tempat-tempat seperti beranda, halaman produk, atau halaman harga. Anda juga dapat menambahkan tombol obrolan WhatsApp ke postingan Facebook dan Iklan yang diklik ke WhatsApp.
2) Waktu Respon Pertama
Waktu respons pertama, juga dikenal sebagai Waktu Balasan Pertama, adalah jumlah waktu yang diperlukan agen untuk merespons permintaan obrolan. Ini adalah metrik yang penting untuk diukur karena tujuan utama penggunaan WhatsApp adalah untuk memfasilitasi komunikasi instan antara Anda dan pelanggan Anda.
Metrik ini merupakan indikator langsung kepuasan pelanggan. Semakin lama pelanggan pertama Anda waktu respon Artinya, pelanggan Anda akan semakin tidak senang. Artinya, pelanggan harus menunggu lebih lama untuk mendapat respons dari salah satu agen Anda.
Berapa waktu respons obrolan langsung yang ideal di WhatsApp?
Waktu respons live chat yang ideal adalah antara 6-15 detik. Benar sekali, pelanggan Anda mengharapkan respon dari bisnis Anda dalam waktu kurang dari 15 detik.
Kiat untuk meningkatkan waktu respons obrolan langsung di WhatsApp:
1. Jika pelanggan telah menghubungi Anda dan Anda tidak memiliki solusi segera untuk masalah mereka, kirimkan pesan sederhana yang memberi tahu mereka bahwa permintaan mereka telah diterima dan akan diperiksa sedini mungkin. Ini akan meyakinkan mereka bahwa seseorang memperhatikan pertanyaan mereka dan juga memberi Anda waktu untuk mencari solusi.
2. Siapkan otomatis Pesan templat WhatsApp untuk mengurangi waktu respons. Ini adalah pesan-pesan yang telah disetujui sebelumnya oleh WhatsApp dan dikirim sebagai notifikasi otomatis yang dipersonalisasi agar pelanggan selalu mendapat informasi saat bepergian. Anda juga dapat membuat 'pesan jauh' untuk dikirim jika pelanggan mengirimi Anda pesan saat Anda berada di luar kantor. Ini akan memberi tahu mereka bahwa Anda tidak dapat segera melayani mereka, tetapi Anda akan menghubungi mereka kembali.
3. Pastikan Anda memiliki cukup agen terlatih untuk menangani volume obrolan yang diharapkan. Anda mungkin perlu menambahkan lebih banyak agen jika volume obrolan meningkat pada waktu tertentu atau selama akhir pekan.
3) Waktu Respon Rata-rata
Ini adalah jumlah rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh agen untuk menanggapi pesan.
Metrik ini dihitung dengan membagi 'total waktu yang telah berlalu hingga balasan chat terkirim' dengan 'jumlah total chat yang ditahan'.
Jika rata-rata waktu respons obrolan lama, ini bisa berarti agen Anda kewalahan dengan jumlah obrolan yang masuk atau mereka kesulitan menemukan solusi atas pertanyaan pelanggan. Di sisi lain, waktu respons yang lebih cepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan menurunkan tingkat pengabaian keranjang.
Kami akan kembali.
Kiat untuk meningkatkan Waktu respons rata-rata di WhatsApp-
1. Pastikan agen Anda terlatih dengan baik untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
2. Pastikan Anda memiliki cukup agen untuk menangani jam sibuk.
4) Waktu Resolusi Rata-Rata
Waktu resolusi rata-rata adalah waktu yang dibutuhkan agen Anda untuk berhasil menyelesaikan pertanyaan pelanggan. Agen obrolan langsung menangani 1 hingga 3 percakapan sekaligus. Meskipun mereka dapat melakukan banyak tugas, pelanggan yang terhubung dengan suatu bisnis tetap mengharapkan waktu penyelesaian yang lebih cepat. Jadi, metrik ini adalah salah satu metrik terpenting untuk dilacak karena merupakan indikator langsung kesiapan agen dan efisiensi operasional.
Waktu penyelesaian ideal di semua industri adalah di bawah 8.30 menit. Jika waktu penyelesaian rata-rata Anda rendah, ini berarti agen Anda terlatih, memiliki pengetahuan yang baik tentang produk atau layanan Anda, dan mampu mengelola beban kerja mereka dengan baik.
Kami akan kembali.
Bagaimana cara mengukur Waktu Resolusi Rata-Rata di WhatsApp?
Berikut rumus sederhana untuk menghitung Waktu Resolusi Rata-rata.
ART = Total waktu penyelesaian di semua obrolan Jumlah total obrolan terselesaikan.
Kami akan kembali.
Kiat untuk meningkatkan Waktu Resolusi Rata-rata di WhatsApp-
1. Pastikan agen Anda terlatih untuk menangani obrolan secara efektif.
2. Memberikan pelatihan kepada agen Anda untuk mengembangkan empati terhadap permasalahan pelanggan.
3. Gunakan Fitur balasan cepat Whatsapp untuk memberikan balasan yang lebih cepat ke FAQ pelanggan
4. Tetapkan obrolan ke tim yang tepat untuk respons lebih cepat.
5) Obrolan ke Tingkat Konversi
Metrik kinerja utama lainnya yang perlu dihitung adalah rasio obrolan terhadap konversi. Ini adalah jumlah total orang yang telah melakukan tindakan tertentu (yang menunjukkan konversi) dari jumlah total orang yang melakukan chat.
Definisi konversi akan bervariasi dari satu perusahaan ke perusahaan lain tergantung pada tujuan bisnisnya- bisa berupa pembelian, pendaftaran buletin, atau pembelian berulang. Misalnya, jika seorang pelanggan mengirimi Anda pesan mengenai permintaan produk dan akhirnya membelinya- itu berarti pelanggan yang berkonversi.
Pesan ucapan yang dikirim pada waktu yang tepat memungkinkan pengunjung memulai percakapan dengan Anda. Pembeli yang diajak ngobrol lebih besar kemungkinannya untuk berkonversi menjadi pembeli. Menurut survei yang dilakukan, 38% pembeli mengatakan bahwa sesi live chat yang baik mengarahkan mereka untuk melakukan pembelian.
Dengan melacak metrik ini, Anda akan mengetahui apakah upaya agen Anda membuahkan hasil dan apakah upaya tersebut menghasilkan konversi.
Kiat untuk meningkatkan Obrolan ke Tingkat Konversi-
1. Siapkan artikel pengetahuan produk yang dapat dirujuk oleh agen Anda saat menjawab pertanyaan
2. Latih tim dukungan Anda tentang produk dan praktik penjualan
6) Statistik Bisnis WhatsApp
Ini mungkin salah satu metrik kinerja obrolan paling dasar yang harus dipantau. Ini adalah fitur yang tersedia di Aplikasi WhatsApp Business yang memungkinkan Anda melacak jumlah total pesan yang dikirim, terkirim, dibaca, dan diterima. Untuk memeriksa statistik obrolan di Aplikasi WhatsApp Business, ikuti petunjuk sederhana yang diberikan.
Statistik obrolan menunjukkan kinerja agen Anda sehubungan dengan interaksi dan percakapan pelanggan.
Apa pentingnya memantau live chat WhatsApp
• Metrik obrolan langsung membantu Anda mengevaluasi seberapa baik kinerja agen penjualan Anda
• Ini memberi Anda pemahaman tentang apakah agen Anda memberikan solusi yang tepat kepada pelanggan Anda dan seberapa cepat mereka dapat menyelesaikan masalah
• Metrik kinerja obrolan langsung memberi Anda wawasan tentang kualitas dan efektivitas proses obrolan Anda, menyoroti apa yang berhasil untuk Anda, apa yang tidak, dan area apa yang perlu ditingkatkan
• Ini juga memberi Anda peluang untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik
Dengan terus memantau agen layanan pelanggan dan proses obrolan, Anda dapat memberikan pengalaman obrolan pelanggan yang luar biasa, mendapatkan lebih banyak pelanggan yang puas, dan mempercepat pertumbuhan bisnis Anda.
Kami akan kembali.
Bagaimana cara melacak metrik kinerja obrolan penjualan di WhatsApp API?
Beberapa metrik obrolan yang telah kami bahas di sini tidak dapat dilacak dengan mudah pada versi gratis WhatsApp Business – Aplikasi WhatsApp Business. Namun, metrik tersebut dapat dipantau jika Anda memiliki akses ke WhatsApp Business API seperti Interakt. Anda tidak hanya dapat melihat, tetapi juga melacak dan menganalisis metrik ini untuk mengevaluasi seberapa baik agen Anda merespons dan menyelesaikan obrolan pelanggan.
Jika Anda tertarik untuk mendapatkan WhatsApp Business API, Interakt, penyedia resmi WhatsApp Business API akan membantu Anda menggunakannya dengan lancar. Dengan akses ke WhatsApp Business API, Anda dapat memuaskan pelanggan Anda dengan layanan pelanggan yang sangat baik. Daftar dengan Interakt hari ini untuk mendapatkan uji coba gratis 14 hari.
