Dukungan pelanggan adalah tulang punggung bisnis yang sukses.
Namun, menawarkan dukungan pelanggan yang proaktif lebih mudah diucapkan daripada dilakukan – terutama karena ekspektasi konsumen terus berubah.
Selama bertahun-tahun, bisnis telah menggunakan sistem obrolan tradisional di situs web untuk membantu pengunjung.
Namun, seiring konsumen mulai menyukai mode percakapan, terjadi peningkatan jumlah bisnis yang beralih ke obrolan langsung WhatsApp.
Jadi di postingan ini, kita akan membahas Obrolan langsung WhatsApp vs dukungan obrolan tradisional, dan apa yang lebih baik untuk bisnis yang berkembang pesat saat ini.
Apa itu Obrolan Langsung WhatsApp?
WhatsApp Live Chat mengacu pada solusi yang memungkinkan bisnis untuk membantu atau menawarkan layanan dukungan pelanggan pada aplikasi pengiriman pesan. Dengan lebih dari 2 miliar pengguna aktif di seluruh dunia, WhatsApp saat ini menjadi salah satu saluran yang paling disukai konsumen untuk berinteraksi dengan bisnis yang mereka minati. Beberapa fitur utama WhatsApp Live Chat meliputi:
1. Pesan instan dan personal – Interaksi cepat dan waktu nyata pada aplikasi perpesanan yang digunakan secara aktif.
2. Dukungan media yang kaya – Kemampuan untuk berbagi gambar, berkas audio, dokumen, dan detail lokasi.
3. Mobile-first – WhatsApp Live Chat adalah saluran yang paling optimal untuk pengguna seluler.
4. Aksesibilitas global – Jangkau pelanggan di semua demografi untuk menawarkan layanan dukungan dalam berbagai bahasa.
Apa itu Dukungan Obrolan Tradisional?
Dukungan obrolan tradisional mengacu pada sistem obrolan yang tertanam di situs web atau aplikasi seluler. Sistem ini beroperasi melalui widget obrolan khusus yang memungkinkan pelanggan mengetik pesan langsung ke agen layanan pelanggan atau chatbot. Beberapa fitur utamanya meliputi:
1. Widget obrolan – Widget yang dapat disesuaikan agar sesuai dengan identitas merek.
2. Integrasi situs web – Mudah disematkan dan berinteraksi dengan pengguna yang menjelajahi situs web atau aplikasi.
3. File sharing – Kemampuan untuk bertukar gambar, tangkapan layar, atau dokumen berdasarkan pertanyaan pelanggan.
4. Chatbots – Banyak sistem obrolan juga menawarkan integrasi chatbot untuk mengotomatiskan respons terhadap pertanyaan yang sering diajukan.
Perbedaan Utama Antara Obrolan Langsung WhatsApp dan Dukungan Obrolan Tradisional
Meskipun obrolan langsung WhatsApp dan sistem dukungan obrolan tradisional sama-sama bertujuan untuk memudahkan interaksi pelanggan dan memberikan bantuan proaktif, berikut adalah perbedaan utama antara keduanya:
Memilih Antara Obrolan Langsung WhatsApp dan Obrolan Tradisional
Meskipun WhatsApp Live Chat dan Traditional Chat telah terbukti membantu bisnis melibatkan pelanggan secara aktif, berikut cara memutuskan mana yang Anda butuhkan:
1. Basis pelanggan
Obrolan langsung tradisional berfungsi paling baik jika titik kontak utama pelanggan Anda adalah situs web atau aplikasi bisnis. Namun, jika pelanggan Anda lebih sering aktif di media sosial dan aplikasi obrolan, memilih obrolan langsung WhatsApp menghilangkan hambatan dan mendorong keterlibatan yang lebih tinggi.
2. Jenis interaksi
Obrolan langsung melalui situs web atau aplikasi seluler sangat ideal untuk pertanyaan singkat berbasis sesi saat pelanggan mencari jawaban segera. Namun, jika interaksi tersebut memerlukan percakapan berkelanjutan, tindak lanjut, dan keterlibatan jangka panjang untuk mengatasi masalah yang rumit, obrolan langsung WhatsApp merupakan pilihan yang lebih baik.
3. Industri bisnis
Obrolan langsung tradisional berfungsi baik untuk bisnis di bidang eCommerce atau SaaS, yang pertanyaannya sering kali terkait dengan tindakan atau transaksi di situs. Namun, obrolan langsung WhatsApp lebih baik untuk bisnis seperti penyedia layanan yang memerlukan interaksi yang dipersonalisasi.
4. Aksesibilitas
Jika Anda ingin memberikan dukungan pelanggan hanya selama kunjungan situs web atau sesi aplikasi, obrolan langsung tradisional dapat digunakan. Namun, jika Anda ingin menawarkan dukungan kapan saja dan di mana saja, bahkan saat pengguna meninggalkan situs web, obrolan langsung WhatsApp lebih efektif.
5. Skalabilitas
Obrolan langsung tradisional memerlukan Integrasi WhatsApp dengan chatbot atau alat otomatisasi untuk meningkatkan skala. Namun, obrolan langsung WhatsApp dapat dengan mudah ditingkatkan skalanya menggunakan penyedia solusi API seperti Interakt yang membantu menyiapkan alur kerja dukungan otomatis di WhatsApp dan dilengkapi dengan fitur seperti kotak masuk bersama untuk mengelola volume pesan yang tinggi.
6. Tujuan keterlibatan
Jika Anda hanya ingin menyelesaikan pertanyaan selama sesi situs web atau aplikasi, obrolan langsung tradisional sudah cukup. Namun, jika Anda ingin membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, obrolan langsung WhatsApp berfungsi lebih baik. Penyedia solusi API seperti Interakt dapat membantu Anda menyiapkan pesan siaran WhatsApp, dan mendukung otomatisasi, tindak lanjut, pengingat, dan notifikasi.
Kesimpulan
Kedua saluran menawarkan cara yang efisien untuk menawarkan dukungan pelanggan.
Namun jika berbicara soal fleksibilitas dan kemampuan menciptakan perjalanan yang terhubung dan penuh percakapan bagi pelanggan, WhatsApp menang mutlak.
Ingin tahu bagaimana obrolan langsung WhatsApp dapat menggantikan dukungan obrolan tradisional?
