Layanan pelanggan yang baik selalu menjadi inti dari bisnis yang sukses, apa pun industrinya. Sebuah bisnis yang dapat menanggapi pertanyaan pelanggan dalam hitungan menit akan selalu memenangkan lebih banyak hati dibandingkan bisnis yang memerlukan beberapa tindak lanjut bahkan untuk mendapatkan respons pertama. Dengan pertumbuhan digitalisasi, konsumen saat ini mengharapkan bisnis memberikan kepuasan instan dalam hal dukungan pelanggan. Mereka berharap akan dijawab dalam beberapa menit; dalam beberapa kasus, bahkan secara real-time, dengan jawaban yang dipersonalisasi.
Di sinilah penggunaan aplikasi perpesanan seperti WhatsApp untuk dukungan pelanggan meningkat.
Mengapa memilih WhatsApp sebagai alat dukungan pelanggan?
Dengan lebih dari 2 miliar pengguna aktif bulanan, WhatsApp adalah satu-satunya saluran yang digunakan pelanggan Anda. Hal ini memastikan bahwa dukungan pelanggan yang Anda tawarkan kepada mereka juga mendapat perhatian, dibandingkan dengan saluran dukungan lain seperti email yang mungkin membutuhkan waktu berhari-hari untuk dibuka oleh pelanggan Anda.
Selain jumlah pengguna yang terus meningkat, WhatsApp juga terbukti memberikan open rate pesan sebesar 98%, serta rasio klik-tayang sebesar 47%. Artinya, ketika Anda menawarkan dukungan pelanggan di WhatsApp, ada peluang lebih besar untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan dan mengarahkan mereka untuk membeli dari Anda.
Namun seiring dengan berkembangnya bisnis Anda, menawarkan dukungan pelanggan di WhatsApp bisa menjadi hal yang sangat melelahkan. Dengan banyak obrolan yang harus dikelola, Anda mungkin akan kehilangan percakapan atau memastikan waktu respons yang baik.
Di sinilah Otomatisasi WhatsApp berperan. Dengan a WhatsApp Business API penyedia solusi seperti Interakt, Anda dapat mengatur otomatisasi WhatsApp untuk menawarkan dukungan tanpa batas pada aplikasi perpesanan.
Mengapa bisnis harus memanfaatkan otomatisasi WhatsApp untuk dukungan pelanggan?
Konsumen mengharapkan waktu respons yang lebih cepat dari dunia usaha. Seiring meningkatnya persaingan, penting untuk menarik minat konsumen dan membimbing mereka untuk melakukan pembelian secepat mungkin. Di sinilah otomatisasi WhatsApp berperan untuk menjadikan dukungan pelanggan lebih efisien dan efektif.
• Otomatisasi WhatsApp menawarkan cara ampuh untuk meningkatkan kecepatan dan keakuratan penawaran dukungan kepada pelanggan.
• Otomatisasi memungkinkan bisnis menyelesaikan tugas yang berulang seperti menjawab jenis pertanyaan tertentu dengan mudah, menggunakan balasan otomatis khusus.
• Dengan bantuan otomatisasi, bisnis yang sedang berkembang dapat mengoptimalkan pengeluaran mereka pada sumber daya untuk dukungan pelanggan, dengan tetap fokus pada pemasaran dan periklanan.
Bagaimana cara mengatur otomatisasi WhatsApp untuk dukungan pelanggan?
Aplikasi WhatsApp Business memungkinkan otomatisasi dasar, sedangkan WhatsApp Business API resmi hadir dengan kemampuan otomatisasi perpesanan tingkat lanjut. Namun jika Anda ingin memanfaatkan kekuatan otomatisasi WhatsApp untuk dukungan pelanggan, berikut cara yang kami sarankan untuk melakukan pendekatan tersebut:
1. Mendaftarlah ke penyedia solusi WhatsApp Business API resmi
Agar dapat mengatur otomatisasi WhatsApp guna menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat, Anda harus mendaftar ke penyedia solusi API WhatsApp Business resmi seperti Interakt. Ini membantu Anda menyiapkan akun WhatsApp Business resmi dengan lebih cepat, sehingga Anda dapat melanjutkan ke langkah berikutnya dalam mengotomatiskan dukungan pelanggan Anda.
2. Identifikasi pertanyaan umum yang menjadi dukungan
Lihatlah pertanyaan yang cenderung diajukan oleh calon pembeli dan pelanggan lama kepada Anda. Catat pertanyaan-pertanyaan yang berulang dan dapat ditangani sebagai FAQ melalui balasan otomatis khusus. Misalnya pertanyaan seputar panduan ukuran, kebijakan pengiriman/penukaran/pengembalian/pengembalian dana dan sejenisnya.
3. Tentukan alur kerja dukungan pelanggan Anda
Untuk menyiapkan otomatisasi WhatsApp yang efektif, Anda juga perlu menentukan pengalaman yang ingin Anda tawarkan kepada pelanggan Anda. Ini mencakup alur kerja yang ingin Anda siapkan dan ikuti tentang cara pelanggan menghubungi Anda, pesan pertama yang mereka terima dari Anda, dan cara Anda ingin mereka mengirimkan pertanyaan kepada Anda di aplikasi perpesanan.
4. Otomatiskan dasar-dasarnya
Meskipun setiap konsumen akan memiliki pertanyaan berbeda yang mungkin Anda perlukan untuk mempersonalisasi tanggapannya, ada beberapa hal yang dapat Anda generalisasikan dan otomatisasi. Beberapa otomatisasi WhatsApp untuk dukungan pelanggan yang kami rekomendasikan antara lain:
• Pesan selamat datang: Pesan di WhatsApp yang memberi tahu mereka bahwa Anda telah menerima pesan/pertanyaan mereka. Otomatisasi WhatsApp ini membuat percakapan terus berjalan dan membuat pelanggan tetap terlibat.
• Pesan tandang: Ini adalah pesan WhatsApp yang dikirimkan ke pelanggan ketika mereka menghubungi Anda setelah jam kerja. Anda dapat menggunakan pesan ini untuk memberi tahu mereka kapan mereka mengharapkan tanggapan dari Anda atau seperti apa ketersediaan Anda.
• Pesan tertunda: Akan ada saatnya Anda melihat peningkatan tiba-tiba dalam jumlah pertanyaan pelanggan yang masuk; gunakan otomatisasi WhatsApp ini untuk memberi tahu pelanggan bahwa mungkin ada keterlambatan tanggapan dari pihak Anda.
• Tanya Jawab: Hal-hal seperti kebijakan yang terkait dengan pembelian dan pengiriman adalah hal yang konstan; pastikan Anda menyiapkan balasan otomatis khusus untuk menjawab pertanyaan ini.
• Pesan transaksional: Otomatisasi WhatsApp ini menangani pertanyaan dukungan pelanggan seperti status pesanan; membiarkan tim Anda lebih fokus dalam membantu pembeli yang membutuhkan bantuan dalam melakukan pembelian.
5. Tentukan penyerahan Anda
Beberapa pertanyaan dari pelanggan mungkin memerlukan interaksi manusia. Inilah saatnya otomatisasi WhatsApp Anda harus memberi tahu anggota tim dukungan untuk mengambil alih percakapan.
Pastikan Anda memiliki skenario serah terima yang didefinisikan dengan jelas sehingga chatbot Anda tahu kapan saatnya bagi Anda untuk turun tangan. Hal ini akan memastikan bahwa pertanyaan pelanggan tidak terus berputar-putar dan diselesaikan tepat waktu, ketika mereka menjadi terlalu rumit.
6. Siapkan label dan tag
Jika Anda menyiapkan otomatisasi WhatsApp untuk dukungan pelanggan menggunakan penyedia layanan API Bisnis seperti Interakt, Anda mendapatkan akses ke kotak masuk tim bersama yang cerdas.
Ini membantu Anda berkolaborasi dengan rekan satu tim tanpa batas untuk memberikan dukungan pelanggan terbaik menggunakan satu nomor WhatsApp Business. Hal ini juga memungkinkan agen dukungan Anda menggunakan label dan tag untuk mengkategorikan kueri masuk dengan jelas, yang nantinya dapat digunakan untuk mengevaluasi sifat dukungan yang dibutuhkan pembeli untuk melakukan pembelian dari Anda.
7. Perhatikan wawasan Anda
Setelah Anda mengatur otomatisasi WhatsApp untuk dukungan pelanggan, jangan lupa untuk memantau kinerjanya. Hal ini mencakup pelacakan respons dan waktu penyelesaian agen sehingga Anda dapat mengidentifikasi peluang dan celah untuk menjadi lebih baik dalam dukungan pelanggan.
Dengan penyedia solusi WhatsApp Business API resmi seperti Interakt, Anda dapat memantau angka-angka secara dekat dengan dasbor wawasan yang mendetail.
Apakah Anda memerlukan otomatisasi WhatsApp untuk dukungan pelanggan?
Di saat persaingan semakin meningkat, kehadiran pelanggan Anda untuk membantu mereka melakukan pembelian yang terinformasi adalah hal yang penting.
Namun seiring berkembangnya bisnis Anda, jumlah pertanyaan pelanggan yang masuk juga dapat meningkat secara signifikan. Tanpa otomatisasi WhatsApp, Anda akan memerlukan tim agen langsung yang terus bertambah untuk menangani percakapan, sehingga menambah pengeluaran bisnis Anda.
Jadi jika Anda bertanya kepada kami, bisnis penskalaan memerlukan solusi dukungan pelanggan yang juga mudah untuk ditingkatkan.
