Dalam modul sebelumnya tentang penggunaan WhatsApp for Business, kita telah membahas segala hal tentang pemasaran, penjualan, dan keterlibatan pelanggan. Namun karena sifat dan antarmuka aplikasi perpesanan, ini juga menjadi saluran yang bagus untuk menawarkan dukungan dan layanan pelanggan.
Jadi dalam pelajaran ini, kami akan memberi tahu Anda alasan dan cara menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan sebagai bisnis yang berkembang pesat.
Mengapa memilih WhatsApp sebagai saluran dukungan pelanggan?
Dengan lebih dari 2 miliar pengguna aktif bulanan, WhatsApp dengan mudah menjadi salah satu aplikasi yang paling banyak digunakan saat ini. Karena penggunaannya yang proaktif sehari-hari di antara sebagian besar demografi, WhatsApp sebenarnya menjamin dukungan dan upaya layanan Anda diperhatikan dibandingkan dengan saluran lain.
Ambil contoh tanggapan yang Anda kirimkan ke permintaan email yang membutuhkan waktu berhari-hari untuk dibuka oleh konsumen.
WhatsApp juga terbukti memberikan angka yang menjanjikan dalam hal dukungan – rasio buka pesan sebesar 98% dan rasio klik-tayang sebesar 47%.
Manfaat menggunakan WhatsApp untuk dukungan pelanggan dibandingkan saluran tradisional
Sebelum kita mendalami cara menggunakan WhatsApp untuk layanan dan dukungan pelanggan, mari kita lakukan perbandingan singkat saluran tersebut dengan saluran yang biasa Anda gunakan.
WhatsApp vs panggilan telepon
• Mengurangi biaya: Menyiapkan pusat panggilan atau fungsi untuk menawarkan dukungan telepon bisa sangat mahal. Di sisi lain, membuat profil WhatsApp Business benar-benar gratis, dan penggunaan Platform WhatsApp Business dikenakan biaya percakapan.
• Mengurangi rasa frustrasi: Dukungan panggilan telepon biasanya disertai dengan penantian yang lama yang menyebabkan frustrasi pada konsumen; WhatsApp Business API memungkinkan balasan hampir instan dengan otomatisasi cerdas (lebih lanjut tentang ini nanti).
• Komunikasi yang mudah: Harus berbagi rincian panggilan mungkin tampak seperti tugas yang membosankan, memerlukan banyak koherensi. Dengan WhatsApp, konsumen mendapat kesempatan untuk mengumpulkan informasi dan membagikannya satu per satu, tanpa merasa terbebani dengan kecepatan yang diharapkan.
• Komunikasi visual: Seseorang harus selalu menggambarkan suatu situasi (misalnya produk rusak) melalui panggilan telepon; namun di WhatsApp, konsumen memiliki opsi untuk berbagi gambar dan video untuk memberikan penjelasan yang lebih baik.
WhatsApp vs email
• Fleksibel: Meskipun terdapat aplikasi seluler untuk setiap penyedia layanan email, frekuensi kami memeriksa kotak masuk cukup rendah. Di sisi lain, WhatsApp digunakan lebih proaktif sepanjang hari.
• Multimedia: File (gambar, video, dan PDF) yang dilampirkan ke email dipindai dari virus terlebih dahulu, kemudian diunduh dan dibuka – yang merupakan proses yang cukup lama. Di WhatsApp, Anda dapat berbagi template multimedia tanpa kerumitan sama sekali.
• Tingkat balasan terlambat: Sebuah survei menemukan bahwa rata-rata tingkat respons email adalah sekitar 12 jam dan bisa mencapai 8 hari. Meskipun Anda dapat mengotomatiskan respons tertentu, kurangnya personalisasi dapat menyebabkan penurunan. Platform WhatsApp Business memungkinkan Anda memanfaatkan personalisasi dan respons instan dengan otomatisasi dengan lebih mudah.
• Kontinuitas: Dukungan pelanggan melalui email dapat berakhir dalam rangkaian pesan yang panjang atau bahkan percakapan yang terfragmentasi. Dengan menggunakan WhatsApp untuk layanan pelanggan, Anda dapat menyimpan seluruh percakapan di satu tempat.
Jika Anda menggunakan media sosial dan SMS untuk menawarkan layanan pelanggan, kami juga melakukan perbandingan saluran secara mendalam dengan WhatsApp. Baca postingannya di sini.
Berbagai cara menggunakan WhatsApp untuk layanan dan dukungan pelanggan
Ada sejumlah cara di mana Anda dapat menggunakan WhatsApp untuk dukungan pelanggan. Namun mari kita lihat beberapa hal yang umum:
1. Bagikan informasi produk
Jika seseorang menghubungi melalui halaman produk untuk mencari informasi, gunakan WhatsApp untuk mengirimkan detail seperti panduan ukuran, perawatan bahan, gambar produk, atau bahkan video pendek. Anda juga dapat menggunakan kesempatan ini untuk memulai percakapan dan membimbing mereka dalam melakukan pembelian yang tepat.
2. Bagikan rincian kebijakan
Toko online cenderung melihat sejumlah permintaan pengembalian, pengembalian uang, dan penukaran. Gunakan WhatsApp untuk dukungan pelanggan untuk tidak hanya menerima permintaan, tetapi juga membagikan detailnya. Hal ini mengurangi jumlah perselisihan yang timbul pada pesanan.
3. Bagikan pembaruan pesanan
Sebagian besar pembeli online mengalami kecemasan pasca pembelian. Hal ini mengakibatkan mereka menghubungi bisnis tersebut beberapa kali untuk meminta status pesanan. Dengan menggunakan Platform WhatsApp Business, Anda dapat mengotomatiskan respons terhadap pertanyaan ini atau juga mengatur urutan pasca pembelian agar selalu diperbarui.
4. Minta umpan balik
Jika konsumen telah mencapai resolusi mengenai dukungan, pastikan Anda meluangkan waktu untuk meminta masukan juga. Hal ini akan membantu Anda mengidentifikasi area perbaikan untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang positif bagi pembeli, dan pada saat yang sama membuat mereka merasa dihargai.
5. Tawarkan bantuan belanja
Ada kalanya suatu produk mungkin atau mungkin tidak memenuhi seluruh kebutuhan konsumen. Gunakan WhatsApp untuk memulai percakapan yang mengarah pada pemahaman yang lebih baik tentang preferensi pembelian mereka. Bagikan rekomendasi produk sebagai bantuan belanja.
Namun terlepas dari kemudahan penggunaan aplikasi perpesanan baik untuk bisnis maupun konsumen, meningkatkan skala percakapan bisa jadi sulit jika Anda tidak memanfaatkan otomatisasi dukungan pelanggan di WhatsApp.
Bagaimana cara mengatur otomatisasi WhatsApp untuk dukungan pelanggan?
Jika Anda baru saja mulai menggunakan WhatsApp for Business, Anda akan menemukan bahwa aplikasi ini menawarkan semua otomatisasi dasar yang Anda perlukan. Namun seiring meningkatnya kasus penggunaan dukungan pelanggan, Anda akan memerlukan beberapa kemampuan otomatisasi tingkat lanjut. Di situlah Anda memerlukan Platform WhatsApp Business.
Berikut cara melakukannya:
1. Pilih Platform Bisnis WhatsApp
Untuk dapat menggunakan fitur-fitur canggih WhatsApp Business Platform, Anda memerlukan penyedia solusi yang memudahkan prosesnya. Solusi seperti Interakt hadir dengan dasbor yang mudah digunakan yang dapat Anda manfaatkan untuk membangun otomatisasi di WhatsApp untuk dukungan pelanggan.
2. Identifikasi pertanyaan umum
Lihatlah sistem manajemen tiket dan CRM Anda untuk mengidentifikasi calon pelanggan dan pelanggan lama yang menghubungi Anda. Identifikasi pertanyaan umum yang dapat ditangani sebagai FAQ dan dapat ditanggapi menggunakan balasan cepat. Misalnya, pengiriman, status pesanan, dll.
3. Tentukan alur kerja dukungan pelanggan Anda
Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda perlu menyiapkan perjalanan lengkap untuk pelanggan baru dan lama, serta pengunjung. Hal ini harus mencakup cara mereka menghubungi WhatsApp Anda, pesan pertama yang mereka terima, cara mereka membagikan detail pertanyaan, dan perjalanan mereka ke sana.
4. Otomatiskan dasar-dasarnya
Setiap konsumen mungkin memiliki pertanyaan berbeda yang memerlukan tanggapan yang dipersonalisasi. Namun ada beberapa aspek yang dapat Anda otomatisasi dengan mudah untuk dukungan pelanggan WhatsApp:
1. Pesan selamat datang: Pesan yang mengonfirmasi penerimaan pertanyaan mereka dan menetapkan ekspektasi respons.
2. Pesan tandang: Pesan kepada konsumen yang mencapai jam kantor pos, membagikan kapan mereka dapat mengharapkan tanggapan.
3. Pesan tertunda: Pesan yang memberi tahu pelanggan tentang peningkatan pertanyaan yang menyebabkan penundaan dan kapan agen langsung akan menghubungi mereka.
4. FAQ: Ini adalah balasan cepat yang dapat Anda atur untuk berbagi informasi tentang hal-hal seperti kebijakan, panduan ukuran, dll.
5. Pesan transaksional: Pesan termasuk konfirmasi pesanan, status pesanan dan sejenisnya.
Kita akan membahas hal ini secara lebih rinci dalam pelajaran berikutnya.
5. Tentukan penyerahan Anda
Sekarang bahkan jika Anda mengotomatiskan dukungan pelanggan di WhatsApp, pertimbangkan situasi yang mengharuskan Anda untuk turun tangan. Pastikan Anda telah merencanakan skenario serah terima dengan jelas, sehingga chatbot WhatsApp yang Anda gunakan, mengetahui kapan harus memberi tahu Anda anggota tim.
6. Siapkan label dan tag
Saat melakukan otomatisasi dengan bantuan Platform WhatsApp Business yang cerdas, Anda mendapatkan akses ke fitur seperti kotak masuk dan label tim bersama. Gunakan yang terakhir untuk mengkategorikan percakapan dan juga menyelesaikannya secara kolaboratif dengan tim masing-masing.
Siap menggunakan WhatsApp untuk dukungan pelanggan?
Ada beberapa cara WhatsApp dapat memudahkan dukungan dan layanan pelanggan – terutama dengan akses ke Platform WhatsApp Business
Jika Anda baru mengenal konsep Platform WhatsApp Business, Anda dapat menghubungi pakar kami untuk mengetahui lebih lanjut.
Namun jika Anda sudah mendaftar ke Business API, lanjutkan ke pelajaran berikutnya untuk melihat beberapa rekomendasi otomatisasi dukungan pelanggan yang harus dimiliki.
