O envolvimento do cliente é um dos pilares para qualquer negócio de sucesso e isso também vale para uma loja de comércio eletrônico.
No entanto, envolver os clientes é metade da batalha vencida. Depois que os clientes estão engajados, o próximo grande obstáculo para as lojas de comércio eletrônico é a conversão em venda. Freqüentemente, clientes engajados desistem no ponto de compra, levando a taxas de conversão baixas para lojas de comércio eletrônico. Vários estudos de investigação apontam que esta queda pode variar entre 50% e 80%.
Essa desistência do cliente no ponto de compra é comumente conhecida como abandono do caixa. Embora a maioria de nós conheça o termo. Vamos fazer uma rápida recapitulação.
O que é abandono de checkout?
O abandono do checkout ocorre quando um cliente adiciona um item ao carrinho, insere todos os dados necessários associados ao carrinho, mas não prossegue com a compra do item.
Então, o que afasta seu cliente na finalização da compra?
Desde os motivos aparentes de falha no pagamento até a falta de opções de pagamento ou até mesmo despesas de envio surpresa, há uma série de motivos que levam seus clientes a desistir no ponto de compra.
Por que a recuperação de abandono de checkout é importante para lojas de comércio eletrônico?
Digamos que, como dono de uma loja, você tenha uma taxa de desistência de 70%. Basicamente, isso significa que 7 em cada 10 clientes que visitaram sua loja de comércio eletrônico sairão sem fazer uma compra.
Isso se torna um custo de oportunidade, uma vez que as despesas suportadas pela sua loja de comércio eletrônico como parte da aquisição de usuários, neste caso, são desperdiçadas. E se o cliente que desistiu nunca retornar para concluir o processo de pagamento do carrinho, isso significa que você arcará com o custo extra de adquirir outro cliente como substituto. Isso impacta o funil de vendas e eventualmente afeta negativamente a receita da sua loja.
O abandono do caixa ocorre devido a uma série de motivos que vão desde custos inesperados e comparação de preços até falta de interesse e complexidade do processo da loja. Isso torna uma coisa certa: as lojas de comércio eletrônico precisam intensificar seu jogo e otimizar sua experiência de checkout, oferecer descontos, etc., para reduzir as taxas de abandono de checkout. É provável que, mesmo quando a loja estiver otimizada para conversão, os clientes ainda saiam sem concluir a jornada de compra.
Isso representa uma oportunidade única para as lojas interagirem novamente com os clientes que desistiram e recuperarem o carrinho. O negócio é o seguinte: se você conseguir acertar na estratégia de recuperação do carrinho, então, como loja, você poderá até mesmo perseguir os visitantes que não tinham intenção de comprar os produtos em primeiro lugar.
Por que usar o WhatsApp como parte da recuperação de abandono do Checkout?
Tradicionalmente, existem muitas maneiras de recuperar o carrinho através de canais de comunicação como e-mails, SMS, etc. Dito isto, os aplicativos de mensagens instantâneas mais populares estão agora chegando à vanguarda como o canal preferido, como o envolvimento do cliente com o WhatsApp.
E porque não? Com mais de 2 bilhões de usuários em 185 países, clientes em todo o mundo usam extensivamente o WhatsApp. Além disso, o WhatsApp apresenta uma oportunidade única para as lojas interagirem novamente com seus clientes. Como? Aqui estão alguns fatos?
. 80% das mensagens do WhatsApp são lidas nos primeiros 5 minutos
. WhatsApp tem taxa de entrega de 99%
. Um usuário médio verifica suas notificações do WhatsApp 23 vezes por dia
Esses números fortes apontam para um único fato: seus clientes são altamente ativos no WhatsApp. Faz todo o sentido aproveitar o WhatsApp como parte da estratégia de recuperação de abandono de checkout. Mensagens contextualizadas feitas no momento certo via WhatsApp podem fazer toda a diferença nas taxas de conversão de uma loja.
Se você quiser saber mais sobre o potencial de alavancar WhatsApp Business para comércio eletrônico.
Vamos agora ao básico e ver como os lojistas do Shopify podem lidar com o abandono do carrinho usando o WhatsApp via Interakt.
Habilitando o WhatsApp para lojas de comércio eletrônico por meio do Interakt
Interakt é um produto que ajuda as empresas a aproveitar o WhatsApp como canal de comunicação. Usando o Interakt, os proprietários de lojas de comércio eletrônico podem gerenciar as consultas recebidas dos clientes e enviar notificações proativas e oportunas aos clientes que desistiram na página de checkout sem concluir a compra.
No Interakt, você terá acesso à quantidade certa de informações sobre os clientes que fizeram um pedido na sua loja Shopify. Isso inclui seus nomes e detalhes do pedido que, por sua vez, ajudam a tornar a conversa centrada no cliente.
Você pode não apenas enviar notificações automáticas de abandono de checkout para recuperar o carrinho, mas também enviar notificações caso um pedido seja feito, enviado, etc. Vamos ver como se desenrola a recuperação do carrinho no Interakt.
Configurando o abandono do checkout no Interakt
Em primeiro lugar, como proprietário de uma loja Shopify, você precisa inscreva-se no Interakt como usuário. Feito isso, os proprietários das lojas precisam adicionar o Interakt como um aplicativo para sua loja Shopify.
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Então eis o que acontece: toda vez que um cliente visita uma loja Shopify e abandona o carrinho sem fazer uma compra – as etapas a seguir ocorrerão no Interakt em um período de 15 minutos.
A janela de 15 minutos aqui significa essencialmente que o cliente da loja tem 15 minutos para concluir seu pedido e pagar pelo mesmo na loja Shopify. Somente quando não o fazem em 15 minutos é que o abandono do checkout é capturado no Interakt conforme explicado abaixo.
Passo 1: O cliente que abandonou o checkout é adicionado automaticamente como usuário no Interakt com todos os seus dados como Nome, Contato e Endereço de Email. Isso pode ser visto na seção “Todos os usuários” do Interakt, conforme mostrado abaixo. Esses detalhes são essenciais porque fornecem contexto aos lojistas sobre seus clientes.
Caso o cliente já exista no Interakt como usuário, esta etapa será ignorada.
Passo 2: Consequentemente, os detalhes associados ao abandono do checkout são capturados no Interakt como um Evento. Os detalhes capturados são:
. Número do pedido: Este campo é NA, pois o pedido nunca foi processado como parte do abandono do checkout.
. E-mail do cliente: este é o ID do e-mail do cliente fornecido na página de detalhes do pedido no Shopify.
. Data do pedido: a data em que o abandono do checkout foi criado no Shopify
. Valor Total: Este é o valor total do carrinho. Caso o cliente tivesse mais de 1 item no carrinho no momento do abandono do checkout, tudo isso é adicionado aqui.
. Desconto: Valor total do desconto aplicado durante o abandono do checkout
. Contagem de itens: Contagem total de itens no carrinho durante o abandono do checkout.
. URL de checkout abandonado: o URL da página de abandono de checkout na loja. Quando um cliente clica aqui, ele é direcionado diretamente para a página de finalização da compra, onde pode concluir o pedido.
. Hora do pedido: a hora em que ocorre o abandono do checkout
Eles são visíveis no Interakt na linha do tempo do usuário, tanto na seção Todos os usuários quanto na seção Caixa de entrada, conforme mostrado abaixo.
Esses são os detalhes que são aproveitados para reengajar os clientes por meio do Interakt via. WhatsApp como canal de comunicação.
Depois que os detalhes do abandono do checkout são capturados no Interakt, os lojistas podem usar essas informações para configurar notificações automatizadas do WhatsApp. Vamos dar uma olhada rápida em como isso é feito.
Notificações automatizadas no WhatsApp baseadas em Abandono de Checkout
As notificações do WhatsApp têm altas taxas de entrega e legibilidade. Como resultado, por meio do Interakt, essas notificações oferecem uma oportunidade de recuperar carrinhos abandonados e conectar-se com os clientes.
Como parte dessas notificações, os lojistas enviam modelos de WhatsApp pré-aprovados. No Interakt, como proprietário de uma loja Shopify, você pode criar vários tipos de modelos de WhatsApp que melhor se adaptam à personalidade e às diretrizes de sua marca.
Aqui estão alguns exemplos de modelos do WhatsApp que podem ser usados em caso de abandono da compra para permitir a recuperação do carrinho.
Amostra 1:
Olá {{1}}
O pagamento do seu pedido no valor de {{2}} ainda está pendente.
Conclua o pagamento agora para confirmar seu pedido aqui.
{{3}}
Se precisar de ajuda, converse com o suporte ao cliente em {{4}}
Saudações,
Loja da equipe
No console do Interakt, na seção “Modelos do WhatsApp”, isso se parece com o mostrado abaixo.
Assim que o modelo do WhatsApp for aprovado. Os lojistas podem utilizar o mesmo em sua campanha/notificação do WhatsApp definindo as variáveis conforme mostrado abaixo no Interakt.
Amostra 2:
Olá {{1}}
Percebemos que o pagamento do seu pedido no valor de {{2}} ainda está pendente.
Clique no link abaixo para concluir seu pagamento.
{{3}}
Para qualquer dúvida ou consulta, entre em contato com nosso suporte ao cliente em {{4}}
Saudações,
Loja da equipe
Os itens acima são apenas alguns exemplos de modelos de WhatsApp que os lojistas podem usar em suas notificações do WhatsApp.
E é assim que a notificação aparecerá para o seu cliente no WhatsApp ⤵️
Observe como nestes exemplos, adicionar variáveis dinâmicas torna o conteúdo da notificação personalizado para um cliente. Este elemento UX aumenta a satisfação do cliente e eventual conversão.
Outras notificações automatizadas baseadas no Shopify no Interakt
Além do abandono do caixa, a Interakt pode ajudar as lojas de comércio eletrônico a transformar suas capacidades de envolvimento do cliente e agilizar todo o ciclo de vendas por meio de vários outros casos de uso de automação.
• Pedido realizado: essas notificações são enviadas assim que um pedido é feito pelo cliente na loja Shopify. Informações cruciais como URL do pedido, detalhes do pedido, etc. são retiradas dos dados do pedido e enviadas na notificação do WhatsApp. Isso funciona tanto para pedidos COD quanto para pedidos não COD.
• Pedido enviado: essas notificações são enviadas assim que um pedido feito na loja Shopify é enviado. Ele contém detalhes como o URL da remessa, entre outros, para que os clientes possam acompanhar o status da remessa.
Configurar sua loja Shopify no Interakt e aproveitar seus recursos é um processo fácil e contínuo. Se você deseja habilitá-lo para sua loja Shopify ou se houver casos de uso ou cenários que você deseja discutir ou implementar nas lojas Shopify, somos todos ouvidos! Entre em contato conosco aqui e nossa equipe de especialistas entrará em contato com você.
