CellBell é uma empresa online líder em DTC, conhecida por sua linha ergonômica de cadeiras de escritório e de jogos para todas as faixas etárias. Fundada em 2015, a marca começou a vender online via Instagram e agora está disponível em todos os mercados populares, bem como em sua própria loja online para atender às necessidades de seu público-alvo com melhor suporte ao cliente e assistência nas compras.
O desafio de oferecer suporte ao cliente em escala
Móveis ergonômicos são relativamente novos no mercado e os consumidores costumam ter diversas dúvidas antes de fazer uma compra. Para ajudar seu público-alvo a entender melhor os benefícios dos produtos, a marca passou a oferecer suporte ao cliente por telefone, e-mail e até chat ao vivo.
Mas à medida que o negócio começou a crescer, a CellBell notou um aumento no número de chamadas perdidas no número de telefone de suporte, baixas taxas de abertura em seus e-mails, chats ao vivo autônomos e uma experiência geral de atendimento ao cliente ruim.
Foi então que a marca começou a explorar outros canais que poderiam usar para oferecer assistência de compras de forma proativa a potenciais compradores e clientes existentes. Eles também tiveram que ter em mente a facilidade de uso do canal para conseguir uma resposta dos compradores ao entrar em contato, e foi aí que encontraram o WhatsApp.
Ao explorar a plataforma WhatsApp Business, a marca começou a buscar soluções que pudessem utilizar. Como clientes existentes da Haptik, a CellBell decidiu optar pelo Interakt.
Ampliando o suporte e o atendimento ao cliente com o WhatsApp for Business usando o Interakt
Simplificando e protegendo conversas
O desafio número um que a CellBell queria enfrentar era como eles forneciam suporte e serviços aos clientes existentes e potenciais.
A marca inicialmente configurou vários números de telefone para oferecer suporte ao cliente no WhatsApp. Isso resultou na necessidade de recarregar continuamente todos os números de telefone para mantê-los ativos e comprometeu a segurança do agente.
“Percebemos que muitas de nossas agentes de suporte ao cliente começaram a receber ligações em horários estranhos. Foi quando soubemos que o problema era maior do que apenas ter que recarregar vários números de telefone e que precisava ser resolvido rapidamente.”
Eles começaram a explorar os diversos recursos do WhatsApp for Business e como poderiam colocá-los para funcionar com a ajuda do Interakt. O único recurso que resolveu o problema de vários números de telefone e segurança do agente foi uma conta comercial e a caixa de entrada compartilhada.
“Um recurso que nos entusiasmou desde o início foi a caixa de entrada compartilhada. Antes da Interakt, tínhamos que lidar com o suporte ao cliente em vários dispositivos, tendo que lidar com conversas em silos. Mas com a caixa de entrada compartilhada, podemos usar uma conta em todos os dispositivos, ajudando-nos a ficar por dentro de todas as consultas recebidas e também a obter uma visão geral de nossas conversas em andamento. Isso também nos ajudou a proteger os agentes, já que o número agora era o da empresa.”
Mensagens em massa para transmissões promocionais
O próximo caso de uso que a CellBell queria explorar era a execução de transmissões do WhatsApp para promover seus novos lançamentos, descontos contínuos e ofertas para clientes e assinantes existentes.
“Com a ajuda da Interakt, conseguimos configurar campanhas de transmissão no WhatsApp e realizar campanhas direcionadas. Isso nos ajudou a alcançar os clientes em tempo hábil com nossos negócios, mantendo-os engajados com o que a marca tem a oferecer.”
Combinando as transmissões do WhatsApp e a capacidade de configurar um catálogo em sua conta do WhatsApp Business, a CellBell agora também pode receber pedidos por meio da plataforma de mensagens, criando uma experiência de compra holística para os clientes.
“Agora estamos lidando com todo o ciclo de vida do cliente no WhatsApp. A transmissão e o catálogo nos ajudam a abordar a fase de pré-compra. Recebemos solicitações de suporte e consultas de pedidos na fase de consideração no próprio aplicativo de mensagens e abordamos a experiência pós-compra solicitando feedback e compartilhando informações de serviço e garantia também. Isso realmente nos ajudou a agilizar a comunicação, resultando em uma melhor experiência geral do cliente.”
O impacto do uso do WhatsApp na comunicação com o cliente
Ao aproveitar os vários recursos do WhatsApp for Business ao longo do ciclo de vida do cliente, a marca conseguiu observar uma melhoria drástica nas taxas de engajamento e retenção.
Eles também notaram uma melhoria no tempo de resolução do suporte ao cliente e na taxa de resolução, ajudando-os a atender melhor seus clientes por meio de conversas em tempo real com recursos como a Caixa de entrada compartilhada e automações.
Trazer a comunicação com o cliente para o WhatsApp ajudou a CellBell a passar de apenas 50 bate-papos por dia para mais de 250 conversas por dia. Também os ajudou a aumentar as conversões, oferecendo assistência nas compras e recuperando carrinhos abandonados em tempo hábil.
“Atualmente, cerca de 5% da nossa receita total de negócios vem do WhatsApp, o que antes era quase nada. Também conseguimos recuperar cerca de 65% dos nossos carrinhos abandonados e também estamos recebendo feedback incrível dos clientes!”
A marca agora também está explorando outros casos de uso do WhatsApp com a Interakt para dimensionar suas funções de marketing, vendas e suporte por meio de conversas.
“Além dos recursos poderosos e dos preços competitivos do Interakt, também adoramos o quão estruturado e organizado é seu processo de integração. Eles também levam a sério todas as nossas solicitações de recursos, ajudando-nos a aproveitar ao máximo a plataforma WhatsApp Business. Para qualquer marca DTC que busca estabelecer relacionamentos mais fortes com os clientes, recomendamos fortemente o uso do WhatsApp com Interakt.”
Pronto para explorar o potencial da plataforma WhatsApp Business para o seu negócio?
