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Estudo de caso

Selection Centre Sports: Expandindo 17 lojas de varejo com automação via WhatsApp usando o Interakt

Expertise
Varejo

Caso de uso
Recuperação de carrinhos,
Resposta automatizada aos clientes,
Atualizações de pedidos

Recursos vencedores

  • Fluxos de trabalho do WhatsApp
  • Respostas da OOO
  • Campanhas de Recuperação de Carrinhos Abandonados
  • Atribuição automática de bate-papo.
Experimente o Interakt. Ele realmente ajudará sua empresa, desde mensagens utilitárias até fluxos de trabalho personalizados para suas operações. Facilita a vida da sua equipe, mantém os clientes mais satisfeitos e, a longo prazo, clientes satisfeitos sempre voltam.
Foto de Keval Shah

Keval Shah

Diretor, Selection Centre Sports Private Limited

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Conteúdo

Sobre a marca

A Selection Centre Sports (SCS Sports) é uma das principais redes varejistas de artigos esportivos e fitness da Índia, com 17 filiais em 13 a 14 localidades do país. Conhecida por sua ampla variedade de equipamentos esportivos, calçados e aparelhos de ginástica, a marca construiu uma sólida credibilidade por meio de sua presença física no varejo.

 

Além de operar diversas lojas, a SCS Sports também é a distribuidora oficial da Brooks Running na Índia e em mercados internacionais selecionados.

 

Embora a marca estivesse profundamente enraizada no varejo físico, os últimos anos marcaram uma mudança estratégica em direção à construção de uma presença online mais forte, começando com seu site e, eventualmente, ampliando a comunicação por meio do WhatsApp.

O Desafio

Como uma rede varejista em rápido crescimento, a SCS Sports enfrentou diversos gargalos de comunicação:

1️. Alto volume de consultas de clientes
  • Os clientes foram contatados principalmente por meio de ligações telefônicas e mensagens regulares do WhatsApp.
  • As equipes das lojas tinham que atender clientes que entravam na loja e ligações telefônicas simultaneamente.
  • O gerenciamento manual do chat resultou em atrasos e respostas inconsistentes.

2️. Ausência de um sistema de comunicação estruturado

  • As conversas estavam dispersas entre vários dispositivos.
  • Sem rastreamento centralizado
  • É difícil gerenciar os dados dos clientes de forma eficiente.

3. Confusão de lojas baseadas em localização

Com diversas filiais em toda a Índia, os clientes costumam:

  • Contatei a loja errada.
  • Aguardei mais tempo pelas respostas.
  • Necessidade de redirecionamento manual por parte da equipe

Com o aumento do volume de consultas, o processamento manual tornou-se insustentável.

Por que WhatsApp?

A SCS Sports escolheu o WhatsApp como seu principal canal de comunicação porque:

  • Isso eliminou a necessidade de registro manual de dados.
  • As conversas eram facilmente acessíveis.
  • Compartilhar fotos, preços e endereços foi muito fácil.
  • Os clientes preferiam enviar mensagens de texto a esperar por ligações.

Mais importante:

 

Em vez de os clientes ficarem esperando na linha, o WhatsApp permitiu uma comunicação mais rápida e fluida.

 

Para a equipe, isso significou:

  • Menos pressão em comparação com atender chamadas contínuas.
  • Hora de responder com atenção.
  • Melhor atendimento aos clientes, tanto na loja física quanto online.

O Ponto de Virada: Parceria com a Interakt

 

Há 5 ou 6 anos, enquanto desenvolvia o site da Brooks Running India, a SCS Sports adotou o Interakt para otimizar a comunicação.

 

O que começou como uma integração de suporte para sites logo evoluiu para um mecanismo de comunicação central para:

  • Brooks Running Índia
  • O site principal deles é: SCSSports.in
  • Operações em nível de múltiplas lojas

A transição foi perfeita e o impacto foi imediato.

Automação que mudou tudo

Com o Interakt, a SCS Sports implementou automações essenciais que eliminaram a dependência de intervenção manual e melhoraram a eficiência:

1. Saudações automatizadas

 

Os clientes percebem imediatamente:

  • A conta está ativa
  • A consulta deles foi recebida.
  • A equipe se importa.

2. Roteamento baseado em localização

 

Uma de suas automações de maior impacto:

  • Os clientes são solicitados a compartilhar sua localização.
  • Com base na cidade, eles são direcionados para a loja mais próxima.
  • Clientes de Mumbai - Loja de Mumbai
  • Resolução mais rápida, menos confusão

Isso economiza:

  • Tempo do cliente
  • Esforço da equipe
  • custos indiretos de coordenação da loja
3. Mensagens de Carrinho Abandonado

Lembretes automatizados ajudam a recuperar possíveis vendas perdidas no site.

4. Atualizações de pedidos

Os clientes recebem atualizações estruturadas sem intervenção manual.

5. Fluxos de trabalho

Fluxos personalizados, concebidos especificamente para consultas no setor varejista.

6. Respostas automáticas de ausência do escritório

Garante que nenhum cliente se sinta ignorado, mesmo fora do horário de expediente.

Impacto nos negócios

Volume diário de mensagens no WhatsApp:

 

60 a 70 mensagens por dia

 

Dentre essas:

  • De 10 a 20 consultas de lojas são resolvidas automaticamente por meio de fluxos de trabalho e automação de localização.

Isso significa:

  • Redução significativa no manuseio manual
  • Tempo de resposta mais rápido
  • Melhor eficiência no nível da loja
  • Clientes mais felizes

Experiência pós-integração

Com o tempo, o Interakt se tornou a camada de comunicação padrão deles em sites e lojas.

 

A equipe agora opera com:

  • Mais estrutura
  • Melhor visibilidade
  • redução do stress
  • Maior satisfação do cliente
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