O State Plate é um site de comércio eletrônico que tem a missão de levar produtos alimentícios autênticos de diferentes estados da Índia para as famílias comuns. De lanches diários como papads a doces, picles, bebidas e muito mais, sua loja online tem tudo o que seu paladar deseja.
“Como uma loja online que vende alimentos, temos um vasto público-alvo com o qual precisamos nos comunicar de forma proativa. Mas à medida que a nossa base de clientes cresceu, percebemos que o marketing por email tradicional não era tão eficaz para alcançar os consumidores no momento certo com a mensagem certa – na verdade, a maioria deles nem sequer acedeu à sua caixa de entrada de forma tão ativa. Foi quando decidimos que era hora de mudar para um canal mais conversacional e cotidiano como o WhatsApp.”
Raghav Jhawar, cofundador, The State Plate
O desafio de dimensionar a comunicação proativa por e-mail
Como marca de alimentos, a The State Plate está sempre agregando novos produtos ao seu catálogo, além de novas promoções e descontos nos mesmos. Mas para conseguir que seus produtos alimentícios autênticos fossem notados, eles precisavam se comunicar proativamente com seus clientes.
Usando uma abordagem tradicional de marketing, a marca configurou campanhas por e-mail para veicular suas promoções. Mas à medida que começaram a aprender mais sobre o seu mercado-alvo, perceberam que atendiam segmentos como as donas de casa que não acessavam seus e-mails diariamente. Isso resultou em taxas de abertura mais baixas nas campanhas e, em muitos casos, os consumidores perderam todas as vantagens que introduziram na loja.
“Estávamos enviando e-mails de forma bastante ativa para nossos clientes. Mesmo quando os enviamos para uma grande lista de clientes, vimos apenas uma taxa de abertura de apenas 25%. Isso indicava que estávamos almejando um segmento que não optava por usar e-mails regularmente. Percebemos o mesmo problema em todos os tipos de campanhas – sejam promoções, recuperação de carrinho ou suporte ao cliente.”
A marca percebeu que muitos de seus clientes queriam ajuda para fazer a compra certa. Isso envolveu responder a perguntas sobre ingredientes alimentares, envio e entrega. As idas e vindas de e-mails não eram tediosas apenas para os clientes, mas também para a equipe de suporte ao cliente da marca. Isso resultou em um aumento no tempo de resolução e em uma experiência impressionante para os clientes.
Foi então que a equipe começou a explorar canais que comprovadamente eram usados de forma mais ativa por seus clientes-alvo. Eles identificaram que o WhatsApp era um canal de preferência comum para a maioria de seus clientes; em todos os grupos demográficos e começaram a procurar soluções que pudessem ajudá-los a colocá-lo em uso.
Depois de passar meses pesquisando e discutindo com outras empresas de comércio eletrônico, eles descobriram o Interakt para marketing no WhatsApp.
Usando a API do WhatsApp Business com o Interakt
“O WhatsApp definitivamente seria nosso principal canal de comunicação com os clientes. Precisávamos de um parceiro oficial do WhatsApp para trabalhar e a partir das referências e avaliações que começamos a pesquisar, encontramos a Interakt. Depois de analisar seu conjunto de recursos, também vimos que ele estava resolvendo a maioria dos nossos desafios. Então embarcamos!”
Começar com o WhatsApp Business API. requer o cumprimento de algumas formalidades. Isso inclui verificar seu número de telefone no Facebook e integrá-lo à sua loja Shopify.
A equipe da Interakt auxiliou a marca a se orientar nas políticas do Facebook e do WhatsApp, para agilizar o processo. Nossa solução plug and play também tornou muito mais simples a integração perfeita com a vitrine do Shopify, para facilitar o acesso aos dados do produto.
O impacto do uso do Interakt para marketing no WhatsApp
Depois de explorar as automações e recursos disponíveis no Interakt, a marca decidiu resolver antecipadamente seus três problemas principais: marketing e promoções, recuperação de carrinho e suporte ao cliente.
- Campanhas promocionais – A marca configurou campanhas promocionais automatizadas para anunciar lançamentos de novos produtos, promoções e descontos usando o recurso de notificações em massa do Interakt. Como resultado, conforme citado pela marca, viram a taxa de abertura e leitura das campanhas triplicar com o tempo. Somado a isso, a marca também começou a notar um aumento na taxa de resposta às suas promoções. A partir de uma base de clientes de milhares de pessoas, eles começaram a ver cerca de 700 a 800 consumidores contatando-os com mais regularidade.
- Campanhas/automações de suporte ao cliente – Com a ajuda das automações de suporte ao cliente por meio do chatbot Interakt, a marca também conseguiu responder às dúvidas com muito mais rapidez, transformando conversas em conversões em um piscar de olhos. Sua equipe de suporte conseguiu resolver 1.5 vezes mais dúvidas dos clientes e com muito mais rapidez. Caixa de entrada compartilhada recurso para responder às dúvidas dos clientes de uma forma mais inteligente. A marca aproveita a atribuição automatizada de tickets para encaminhar as perguntas dos clientes para a equipe certa, para obter as respostas certas com mais rapidez.
- Campanhas de recuperação de carrinho abandonado – A marca também montou campanhas de recuperação de carrinho no WhatsApp utilizando templates e automações da Interakt. Eles conseguiram não apenas enviar lembretes oportunos para quem abandonou o carrinho, mas também acompanhá-los para pedir feedback e oferecer ajuda para fazer a compra certa. Em comparação com os e-mails, eles observaram uma resposta muito melhor aos lembretes de carrinho abandonado no WhatsApp. . A taxa de recuperação de carrinho dobrou usando o canal de conversação para reconquistar clientes perdidos.
• Campanhas de feedback – Sabendo a importância do feedback dos clientes para seus produtos, a marca também configurou automações pós-compra para obter insights dos compradores. Desde a experiência de compra até a forma como encontraram os produtos, a marca conseguiu coletar feedback dos clientes de forma mais proativa no WhatsApp usando o Interakt.
Isso ajudou a marca não apenas a tomar melhores decisões de negócios, mas também a construir relacionamentos mais fortes com os clientes.
“O Interakt é aquela solução completa que precisávamos para dimensionar a comunicação com o cliente em todas as frentes. A partir de hoje, o WhatsApp se tornou um canal ativo não apenas para a realização de campanhas promocionais, mas também para suporte e envolvimento proativo ao cliente, e isso nos ajudou a melhorar drasticamente a experiência geral que oferecemos aos consumidores. A equipe tem sido de grande ajuda em todo o processo, entendendo nossos desafios, necessidades e encontrando as melhores soluções para enfrentá-los. Na verdade, eles são a única ferramenta de marketing do WhatsApp que recomendamos para quem nos pergunta sobre comunicação com o cliente!”
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