Como o StarHub potencializou o suporte omnicanal com o Interakt
StarHub é uma empresa líder local em Cingapura que oferece comunicação, entretenimento e soluções digitais de classe mundial. Com mais de 2 milhões de clientes, a StarHub Mobile é a segunda maior operadora de rede móvel em Cingapura, com quase 30% de participação de mercado. A StarHub buscava fornecer suporte imediato e aprimorar o CX nos canais de mensagens. Eles também queriam entregar um experiência agradável do cliente liderado pela melhoria do NPS. Com mais de 3000 intenções exclusivas e mais de 50 jornadas pré-construídas, a Interakt ajudou a entregar uma melhoria de 125% no NPS.
Desafio em mãos
O suporte ao cliente da StarHub era manual e arcaico, prejudicando o desempenho operacional e a experiência geral do cliente na linha de frente. Starhub queria expandir o suporte em canais de mensagens como Facebook e WhatsApp.
. O tratamento inconsistente dos problemas levou a tempos de espera mais longos, à insatisfação do cliente e a uma alta taxa de rotatividade.
. Além disso, os agentes tinham que alternar entre diversas plataformas para buscar informações para os clientes.
. Os agentes também não conseguiam compartilhar diagramas técnicos e fotos com os clientes, o que afetava a produtividade dos agentes.
Como a Interakt ajudou o Starhub
O suporte ao cliente da StarHub era manual e arcaico, prejudicando o desempenho operacional e a experiência geral do cliente na linha de frente. Starhub queria expandir o suporte em canais de mensagens como Facebook e WhatsApp.
. A Interakt construiu um chatbot personalizado para StarHub que respondeu a dúvidas sobre seus serviços de TV digital, cabo, IPTV, Internet de banda larga, telefone e celular.
. Com mais de 3000 intenções exclusivas para responder a dúvidas sobre planos pré-pagos, banda larga de fibra, ofertas de marca e elegibilidade de contrato, o Interakt oferece uma resolução mais rápida de dúvidas.
. Mais de 50 jornadas pré-construídas ajudam os usuários a ativar/desativar planos de viagem de dados, planos de roaming, guias de solução de problemas, etc.
Consistentes
Em pouco menos de 8 meses, o NPS melhorou de -40 para +10. A automação do WhatsApp da Interakt garante uma transferência tranquila entre o chatbot personalizado e os agentes. Melhoria significativa foi observada no primeiro tempo de resposta para consultas rotineiras como saldo de conta, planos, faturamento, novas ofertas, etc.